Yong Xin Fu Wu (Melayani Dengan Hati)

tulisan menarik dari milis MLC

Sewaktu saya bertugas di Indonesia Timur, saya dikejutkan dengan modifikasi
angkot. Benar, yang saya maksud adalah angkot = angkutan kota. Saya tidak
tahu bagaimana sejarahnya, tetapi para sopir angkot itu benar2 "mencintai"
mobilnya. Sebuah angkot bisa jadi ke-4 rodanya dihias dengan velg racing,
tempat duduk yang dibuat sangat empuk, dan satu lagi yang pasti adalah:
sound system. Kalau naik angkot, kesannya kayak masuk ke tempat "ajeb-ajeb"
dengan segala variasinya, mulai dari musik pop biasa, pop daerah, sampai ke
dangdut,  bahkan sampai ke musik  techno, entah itu techno betulan ataukah
techno-dut, saya ngga paham soal itu, tapi saya paham techno itu musik yang
biasanya buat ajeb-ajeb hehehe ;p

Dan berbahagialah penumpang di Indonesia Timur, khususnya tempat saya tugas
di Sulawesi, karena mereka betul-betul memanjakan penumpangnya. Mulai dari
berhenti betul-betul berhenti, ti.. kalau kita mau turun atau naik (kalo di
Jakarta, menunggu berhenti betul sih ngga mungkin yah..), juga seringnya
mereka rela memundurkan mobilnya apabila kita masih agak jauh dari mulut
lorong, atau rela mengantar agak keluar jalur rute-nya dengan sedikit biaya
tambahan.

Saya memang tidak tahu apa isi hati orang, saya ngga tau itu adalah bentuk
persaingan untuk menarik hati penumpang karena lebih banyak angkot daripada
penumpangnya, atau benar-benar dari hati. Tapi yang saya lihat, para
sopirnya sendiri menikmati suasana itu. Kalau pun ada yang menggerutu,
justru kita penumpang pendatang yang dari Indonesia bagian Barat yang merasa
buang-buang waktu (apalagi kalau menunggu kembalian, wah..). Tapi begitu
kembali ke daerah asal, kita rindu dilayani seperti itu. Maksud saya, di
daerah itu, kita ngga harus ngejar2 bis kota, atau turun sementara bisnya
tetap saja berjalan.. malah mereka yang akan menghampiri kita..
Jadi bagi saya, kalo pun itu karena persaingan, pada awalnya, tapi toh sudah
begitu mendarah daging sehingga dengan sukarela mereka melakukan pelayanan
ekstra itu.
Itu dari sisi hubungan penjual dengan konsumen.

Kalau untuk hubungan antara pemilik dengan pekerja, di kita jarang deh saya
temui pola seperti cerita di bawah ini.
Maksud saya, kalo untuk pramugari/a, resepsionis, sales, atau
customer-relation, misalnya, seringnya  di iklan lowongan kerja yang dicari
harus memiliki syarat "penampilan menarik, tinggi sekian cm, usia maksimal
27 tahun" dll dsb.  
Tapi saya mungkin ngga bisa langsung menyalahkan pihak penjual kali yah. Lah
saya sendiri males banget gitu loh dilayani pelayan yang pake baju asal,
atau megang nampan aja gemeteran (takut jatuh bo..). Saya rasa, "standar"
pelayanan (dan penyedia-nya) yang diinginkan konsumen di Indonesia juga ikut
andil menentukan mengapa lowongan kerja demikian cuma buat yang
guanteng/cuantik aja.

Ini mungkin juga berlaku untuk profesi lain yang mensyaratkan gelar-gelar
tertentu. Ya habis konsumennya juga lebih percaya sama saran mereka yang S2
S3 atau gelarnya berendeng kayak kereta ini sih. Atau kebanyakan kontrak
konsultan selalu jatuh pada konsultan itu-itu aja, ya habis konsumennya juga
percayanya sama yang punya nama besar sih.

Jadi saya rasa, pelayanan dengan hati, kalo di Indonesia, bukannya ngga bisa
diterapkan (bisa kok, secara kami beli beras & kebutuhan
harian umumnya ke warung, ngga harus ke hipermarket besar. ada
pendekatan personal yang beda, gitu loh) tapi secara umum ada PR besar dari
kita konsumennya sendiri. Ya kita bicara dua sisi lah biar adil: di sisi konsumen kita
belajar melihat "isi" daripada "tampilan", di sisi penjual, kita belajar melayani "dengan hati"

regards, ari ams

Yong Xin Fu Wu (Melayani Dengan Hati)
oleh: Fendi Heri Yanto

Anda pasti tahu Mc Donald kan? Bila Anda masuk di Mc Donald yang ada di
Indonesia, Anda akan disambut oleh pelayan yang masih muda-muda, cakep-cakep
dan cantik-cantik. Waktu saya di Hong Kong, saya sempat kaget saat masuk ke
restaurant Mc Donald. Ada suatu pemandangan yang lain dari biasanya.
Pelayannya tidak semua muda dan cantik, ada juga orang tua yang bekerja
disana, yang menjadi waiter maupun yang menerima order. Sempat terlintas
dalam pikiran saya, "hebat, disini orang tua juga masih dipakai."

Waktu itu saya cuek saja, tidak terlalu memikirkannya. Suatu waktu saya
bepergian naik bis. Di bis tersebut ada TV yang menampilkan iklan-iklan.
Salah satu iklannya adalah iklan dari sebuah perusahaan yang menyediakan
jasa tenaga kerja. Disitu ditampilkan pelayan Mc Donald yang sedang melayani
pelanggan. Pelayan tersebut tidak hanya tua, tangannya tidak bisa memegang
dengan baik, jalannya tidak normal dan bicaranya pun tidak jelas. Di akhir
iklan ada wawancara dengan pelayan tersebut, saya tidak mengerti apa yang
dikatakan,
saya hanya membaca teks, kebetulan saya pernah belajar bahasa Mandarin, jadi
ngerti sedikit. Tulisannya "ç"¨å¿ƒæœ�å‹™" (yong xin fu wu), artinya melayani
dengan hati.

Kalimat tersebut terus nyantol di pikiran saya.
Tapi saya pikir itu mungkin cuma iklan. Iklan untuk mendapatkan simpati dari
masyarakat.
Ternyata saya salah. Malamnya, saya mampir ke Mc Donald yang ada di Causeway
Bay. Saya perhatikan, ternyata memang benar. Saya melihat langsung
orang-orang seperti yang saya lihat di iklan TV waktu di bis.

Saya kagum dengan Mc Donald di Hong Kong. Semua orang diberi kesempatan yang
sama.  Mudah-mudahan ini bisa ditiru oleh perusahaan-perusahaan lainnya.
Memberikan kesempatan yang sama kepada semua orang dengan tidak
memandang fisik. Banyak orang yang hanya menyeleksi dari penampilan.
Kalau kita mau menelaah lebih jauh, sesungguhnya penampilan fisik yang
kurang tidak akan mengurangi kualitas pelayanan.
Karena pelayanan yang sebenarnya adalah melayani dengan hati.


ç"¨å¿ƒæœ�å‹™ (yong xin fu wu)
Melayani dengan hati

Fendi Heri Yanto
www.WealthMagic.blogspot.com
Build Assets or Work til You Drop!